مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پرسشنامه ارزیابی علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند مقصد گردشگری

    پرسشنامه ارزیابی علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند مقصد گردشگری پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر پرسشنامه ارزش ویژه برند مدل آکر پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش برند پرسشنامه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر مشتری گرایی و گرایش به کارآفرینی بر ترقی شرکت های کوچک و متوسط

    پرسشنامه بررسی تاثیر مشتری گرایی و گرایش به کارآفرینی بر ترقی شرکت های کوچک و متوسط پرسشنامه مشتری گرایی پرسشنامه گرایش به کارآفرینی پرسشنامه ترقی شرکت های کوچک و متوسط پرسشنامه گرایش کارآفرینانه تعریف گرایش به کارآفرینی پرسشنامه استاندارد گرایش…

  • طراحی فضای آموزشی مدارس طبق نیاز کودکان و استانداردهای آموزشی با رویکرد بافت تاریخی شهرها

    طراحی فضای آموزشی مدارس طبق نیاز کودکان و استانداردهای آموزشی با رویکرد بافت تاریخی شهرها طراحی معماری مدارس طراحی معماری فضاهای آموزشی طراحی مدارس بر پایه نیازهای کودکان طراحی مدارس متناسب با بافت تاریخی طراحی مدارس متناسب با روانشناسی رشد…

  • بررسی عوامل موثر بر شایسته سالاری در صنعت لاستیك

    بررسی عوامل موثر بر شایسته سالاری در صنعت لاستیك تعریف شایستگی شایسته سالاری شایسته گزینی شایسته پروری صنعت لاستیک شایسته سالاری در صنعت لاستیک دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی پایان نامه مدیریت گرایش استراتژیک لاستیك دنا شركت ایران…

  • عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز

    عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز بازاریابی سبز ارزش ویژه برند مصرف‌کننده سبز ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز دانلود مقاله بازاریابی سبز دانلود مقاله ارزش ویژه برند سبز…

  • مکانیزم روانی و نقش آن در سلامت روان با تشریح ابعاد امنیت روانی و سلامت روان

    مکانیزم روانی و نقش آن در سلامت روان با تشریح ابعاد امنیت روانی و سلامت روان ابعاد امنیت روانی ابعاد سلامت روان ملاك های سلامت روان عوامل موثر بربهداشت روانی سلامت روان از دیدگاههای مختلف سلامت روانی از نظر مکاتب…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته ادبیات با عنوان ﻃﺒﯿﻌﺖ ﮔﺮاﯾﯽ ﻫﻨﺮ ﺷﻌﺮ ﺷﻌﺮا (ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﻣﯿﺎن ﻧﻮع ﻧﮕﺎه دو ﺷﺎﻋﺮ ﻣﻨﻮﭼﻬﺮی و ﺻﻨﻮﺑﺮی ﺑﻪ ﻃﺒﯿﻌﺖ)

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته ادبیات با عنوان ﻃﺒﯿﻌﺖ ﮔﺮاﯾﯽ ﻫﻨﺮ ﺷﻌﺮ ﺷﻌﺮا (ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﻣﯿﺎن ﻧﻮع ﻧﮕﺎه دو ﺷﺎﻋﺮ ﻣﻨﻮﭼﻬﺮی و ﺻﻨﻮﺑﺮی ﺑﻪ ﻃﺒﯿﻌﺖ) ﻃﺒﯿﻌﺖ سرایی ﺷﺎﻋﺮ ﻃﺒﯿﻌﺖ ﮔﺮا ﻣﻨﻮﭼﻬﺮی و ﺻﻨﻮﺑﺮی ادبیات فارسی و عرب دانلود پایان نامه کارشناسی…

  • ارزیابی ارتباط مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش از نگاه دبیران دوره دبیرستان

    ارزیابی ارتباط مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش از نگاه دبیران دوره دبیرستان رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی از نگاه…

  • پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت

    پیش بینی میزان انطباق رفتار مدیران با سبک رهبری معنوی از طریق نمره فاصله قدرت فاصله قدرت در سازمان فاصله قدرت هافستد شاخص فاصله قدرت سبک رهبری معنوی پیش بینی سبک رهبری معنوی رابطه فاصله قدرت و سبک رهبری معنوی…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم

    پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم ارزیابی عملکرد شرکت های بورس معیارهای ارزیابی عملکرد مالی پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت های پذیرفته شده بورس نسبت های مالی شرکت های بورسی بررسی نسبت های متوسط صنعت در شرکت…