مبانی نظری بکارگیری روشهای داده کاوی جهت مدیریت دانش مشتریان

مبانی نظری بکارگیری روشهای داده کاوی جهت مدیریت دانش مشتریان

داده کاوی در مدیریت دانش مشتریان بانک
مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی
مدیریت دانش مشتریان بانک با تکنیکهای داده‌کاوی
مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده‌کاوی
مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک
مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی
مبانی نظری مدیریت دانش مشتری
مبانی نظری داده کاوی

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته فناوری اطلاعات

بکارگیری روشهای داده کاوی جهت مدیریت دانش مشتریان بانک

 

 

 

 

 

چکیده

افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار، مدیران و تحلیل گران سازمان ها را وادار ساخته به دنبال راهکارهایی باشند که مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورند. بر اساس مطالعات موجود، استفاده از دانش مشتری جهت اتخاذ استراتژی‌های لازم برای جلب رضایت مشتری می تواند سازمان ها را به سمت تحقق این هدف سوق دهد. از سوی دیگر گسترش بهره گیری از فناوری های بروز در زمینه اطلاعات و ارتباطات خصوصاً در بانک ها باعث بر جای ماندن حجم عظیمی از داده ها گشته که تحلیل و تصمیم-گیری بر اساس آن ها با روش های معمول گزارش گیری و روش-های آماری امکان پذیر نمی باشد. داده کاوی ابزار بروز و قدرتمندی است که در این پایان نامه جهت تحلیل داده ها به جهت استخراج دانش مشتری پیشنهاد می گردد.

 

هدف از این تحقیق با عنوان «مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک های داده‌کاوی»، بخش‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد، باهدف کشف ویژگی‌های رفتاری مشابه، برای کمک به مدیران این بانک جهت تسهیل اتخاذ استراتژی‌های متناسب با هر بخش و در نتیجه حفظ، تقویت و یا توسعه ارتباط با مشتریان و نهایتاً سودآوری برای این بانک می  باشد. داده‌های خام مورد نیاز جهت این مطالعه از پایگاه داده‌های بانک مهر اقتصاد استخراج شده است.

 

 

 

كلمات كلیدی :

داده کاوی

کشف دانش

مدیریت دانش مشتری

خوشه بندی مشتریان

 

 

 

 مقدمه

در سال های اخیر دانش  به عنوان منبعی ارزشمند در کنار منابعی چون کار، زمین، سرمایه قرار گرفت و به عنوان موتور تولیدکننده درآمد و یك دارایی مهم و راهبُردی برای سازمان شناخته شد. از طرفی به دلیل وجود رقابت شدید در بین کسب و کارهای امروزی از جمله صنعت بانکداری، مشتری و توجه به جایگاه او و ارتباط با او اهمیت ویژه ای یافته است. بنابراین مبحث بسیار مهم مدیریت دانش مشتری  مطرح گردید که امروزه مطالعات بسیار زیادی را به خود اختصاص داده است. مدیریت دانش مشتری با استفاده از راهکارهای مختلف مدیریت دانش نظیر روش‌های داده‌کاوی  زمینه بسیار خوبی را جهت استفاده مفید از گنجینه گران‌بهای دانش مشتری فراهم می آورد.

 

از سوی دیگر در عصر حاضر بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات در عرصه های مختلف کسب وکار به امری گریزناپذیر مبدل گشته است. به طور خاص صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که به‌کارگیری فناوری های روز دنیا در این صنعت می تواند مزیت رقابتی انکارناپذیری را برای آن ایجاد نماید. بنابراین این صنعت نیز از بهره گیری از بروزترین فناوری ها مستثنا نبوده و مواردی مانند بانکداری الکترونیک، سیستم‌های یکپارچه بانکداری ، دستگاه های خودپرداز، کارت های اعتباری، پایانه های خرید الکترونیک و… از مصادیق این امر می باشد.

ورود فناوری های جدید به سازمان سبب افزایش چشمگیر سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده‌ها گشته است. از آنجا که این داده‌ها اغلب حجیم و وسیع می-باشند، معمولاً به صورت خام قابل‌استفاده نیستند، بلکه دانش موجود در آن ها باید استخراج گردد. با این وجود که ارزش این داده‌ها بر کسی پوشیده نیست، حجم بسیار بالای داده‌های ارزشمند موجود، تحلیل و بهره گیری از آن ها را به امری چالش‌برانگیز مبدل ساخته است.

 

 چرا که تحلیل به واسطه روش‌های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان پذیر نیست و روش‌های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده‌ها برخوردار نمی باشند. بنابراین باید به دنبال راهکاری بود که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع تر با نتایج دقیق تر و درصد خطای پایین تر را ممکن سازد. این مسئله گواهی بر لزوم به‌کارگیری روش‌های نوین تحلیل داده‌ها جهت حصول دانش، نظیر روش داده‌کاوی خواهد بود.دانش قابل توجهی که در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری، بین مشتری و سازمان تبادل می شود، به عنوان منبعی مهم برای سازمان شناخته می شود و کسب و بهره برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان ها تبدیل شده است.مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره برداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن ها استخراج می شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32]. در این تحقیق مسئولیت کشف دانش بر عهده الگوریتم‌های داده‌کاوی خواهد بود. در ادامه از این دانش به عنوان راهنما در مسیر اتخاذ استراتژی‌های سازمان، بهره گیری می شود.

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2- مدیریت دانش 14

2-2-1- دانش چیست؟ 15

2-2-2- هرم دانش 15

2-2-3- انواع دانش 16

2-2-3-1- دانش صریح 16

2-2-3-2- دانش ضمنی 16

2-2-4- مدیریت دانش چیست؟ 17

2-2-5- استراتژی‌های مدیریت دانش 18

2-2-5-1- استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان) 19

2-2-5- 2- استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار) 19

2-2-5- 3- استراتژی ترکیب سازی (آشکار به آشکار) 20

2-2-5- 4- استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان) 20

2-2-6-معایب عدم بهرهگیری از دانش در سازمان 20

2-2-7- اهداف مدیریت دانش 21

2-2-8- مدل های مدیریت دانش 21

2-3- مدیریت دانش مشتری 23

2-3-1- انواع دانش مشتری 24

2-3-2- مدل مدیریت دانش مشتری 28

2-4- مدیریت ارتباط با مشتری 29

2-4-1- مدیریت ارتباط مشتریان در نظام بانکی 32

2-4-2- مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش‌ها 33

2-5- مقایسه مفاهیم CKM و KM و CRM 34

2-6- تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری 37

2-7-  سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانكداری 38

2-7-1 دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 38

2-7-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه 38

2-7-3- دوره سوم: اتصال مشتریان به حساب‌هایشان 38

2-7-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط كردن مشتریان با تمامی عملیات بانكی 39

2-7-5- بانكداری الكترونیك 39

2-8- داده‌کاوی 40

2-8-1- مقایسه روش‌های آماری و داده‌کاوی 40

2-8-2- مفهوم داده‌کاوی 42

2-8-3- داده‌کاوی و کشف دانش 44

2-8-4- فرایند داده‌کاوی 45

2-8-5- معرفی روش‌های داده‌کاوی 51

2-8-5-1- دسته‌بندی 53

2-8-5-2- درخت تصمیم 53

2-8-5-3- شبکه‌های عصبی 55

2-8-5-4- پیش بینی 56

2-8-5-5- خوشه‌بندی 56

2-8-5-5- انواع خوشه‌بندی 57

2-8-5-5-2- معیارهای ارزیابی در خوشه‌بندی 59

2-8-5-6- تحلیل انحراف 60

2-8-5-7- قواعد وابستگی (انجمنی) 61

2-8-5-8- تحلیل توالی 61

2-8-6- نرم‌افزار داده‌کاوی 62

2-8-7- کاربردهای داده‌کاوی 63

2-8-7-1- داده‌کاوی در صنعت بانكداری 63

2-9- پیشینه تحقیق 65

2-9-1- کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری 66

2-9-2- کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان 68

2-9-3- کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب 69

2-9-4- کاربرد داده‌کاوی در تحلیل روی‌گردانی مشتری 69

2-10- جمع‌بندی مطالب فصل 74

 

 

منابع و مآخذ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1 انواع مختلف تبدیلات دانش 19

جدول 2-2 مقایسه مفاهیم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری 35

جدول 2-3 مقایسه روش‌های تحلیل آماری و داده‌کاوی 41

جدول 2-4 فعالیت‌های مربوط به فازهای CRISP-DM و خروجی هر فعالیت 50

جدول 2-5 نمونه داده‌های مورد نیاز در یک مسئله مدل‌سازی به روش دسته‌بندی 54

جدول 2-6 معیارهای محاسبه شباهت در خوشه‌بندی 59

جدول 2-7 معیارهای محاسبه فاصله در خوشه‌بندی 60

جدول 2-8 پژوهش‌های انجام‌گرفته در زمینه کاربرد داده‌کاوی در صنعت بانکداری 71

 

 

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها

شکل 2-1 سلسله‌مراتب دانش 16

شکل 2-2 دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد. 17

شکل 2-3 مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد 22

شکل 2-4 چارچوب خوشه انگور جهت نوع شناسی دانش مشتری 26

شکل 2-5 مدل مدیریت دانش مشتری 28

شکل 2-7 گام‌های فرایند تولید دانش از پایگاه داده‌ها 44

شکل 2-8 متدولوژی فرآیند استاندارد میان صنعتی داده‌کاوی (CRISP-DM) 47

شکل 2-9 دسته‌بندی کلی عملکردهای داده‌کاوی 52

شکل 2-11 نیروهای رقابتی پورتر 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت تعالی سازمانی با تمرکز بر مديريت منابع انساني

    پاورپوینت تعالی سازمانی با تمرکز بر مديريت منابع انساني پاورپوینت تعالی سازمانی با تمرکز بر مديريت منابع انساني پاورپوینت تعالی سازمانی تحقیق تعالی سازمانی شعار منابع انساني در سازمان متعالي توسعه منابع انساني چيست فرایند توسعه مدیریت منابع انسانی نگرش…

  • بررسی امکان پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو

    بررسی امکان پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو سیستم هزینه یابی هزینه یابی برمبنای فعالیت سیستم هزینه‌یابی برمبنای فعالیت در ایران خودرو پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت دولتی…

  • گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان آموزش و نصب ویندوز و power point و Photoshop

    گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان آموزش و نصب ویندوز و power point و Photoshop دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان آموزش و نصب ویندوز و power point و Photoshop گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان…

  • قواعد ناظر بر قاچاق انسان و تعقیب آن

    قواعد ناظر بر قاچاق انسان و تعقیب آن قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی تحقیق در مورد قاچاق قاچاق انسان در حقوق بین الملل پایان نامه قاچاق انسان قواعد ماهوی مربوط به بزه قاچاق انسان قاچاق انسان در پروتکل الحاقی…

  • پرسشنامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن

    پرسشنامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر پرسشنامه ارزش ویژه برند مدل آکر پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش برند…

  • بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو

    بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو كاهش آلاینده‌ تنظیم موتور خودرو آلایندهای خروجی اگزوز دانلود پروژه مکانیک خودرو خرید پروژه مکانیک خودرو فروش پروژه مکانیک خودرو عوامل آلوده كننده هوا سیستم همکاری در فروش فایل…

  • آلودگی هوا و مرگ و میر روزانه در وادی کوچلا، کالیفرنیا: یک مطالعه PM10 غالب توسط ذرات درشت

    آلودگی هوا و مرگ و میر روزانه در وادی کوچلا، کالیفرنیا: یک مطالعه PM10 غالب توسط ذرات درشت آلودگی هوا و مرگ و میر روزانه در وادی کوچلا، کالیفرنیا یک مطالعه PM10 غالب توسط ذرات درشت رفتن به سایت اصلی…

  • رنگ و پوشش های رنگی در اسلام

    رنگ و پوشش های رنگی در اسلام تحقیق در مورد پوشش رنگ لباس آداب لباس پوشیدن مردان و زنان مسلمان روانشناسی رنگها در قرآن رنگ ها در قرآن رنگ لباس زنان در اسلام رنگ در قرآن مجید پوشش های رنگی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مبانی نظری اضطراب ادبیات نظری اضطراب چارچوب نظری اضطراب فصل دوم پایان نامه اضطراب دانلود مبانی نظری اضطراب پیشینه اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه پژوهش اضطراب پیشینه نظری…